Når vi får en henvendelse, noterer vi, hvad henvendelsen drejer sig om, og vi beskriver, hvordan henvendelsen er blevet besvaret. Der er stor forskel på, hvor meget tid vi bruger på en henvendelse. Nogle klares med en enkel samtale, mens andre strækker sig over lang tid.

Vi tager udgangspunkt i det lokale miljø, spørgeren kommer fra, og vi forsøger at støtte spørgeren bedst muligt ved at henvise eller pege på relevante muligheder lokalt.

Hvilken rolle vi spiller er naturligvis afhængig af problemstillingen, øvrige ressourcer og spørgeren. Vi kan optræde som eksperten, som det fx er tilfældet, når vi rådgiver om, hvad ordblindhed er, eller vi kan optræde som proceskonsulenter, der skal sikre forankring og ejerskab.